Como contestar uma cobrança indevida na fatura?

Primeiro, identifique o tipo de problema

Antes de agir, confirme se a compra não foi feita por alguém autorizado, como quem usa um cartão adicional.
Alguns estabelecimentos aparecem na fatura com um nome diferente da marca conhecida.
Se ainda assim você não reconhecer o lançamento, trate como suspeita de fraude.

Reúna as provas

• fatura com data, valor e nome do estabelecimento;
• comprovantes e e-mails da compra;
• protocolos e conversas com a loja;
• comprovante de cancelamento, se houver;
• fotos do produto com defeito, quando for o caso.

O passo a passo da contestação

• Abra a contestação no app, muitas vezes em Ajuda, Transações ou Contestar.
• Se preferir, ligue para a central do cartão.
• Informe data, valor, estabelecimento e motivo.
• Envie os documentos pedidos.
• Anote o protocolo e o prazo de resposta.
• Acompanhe a fatura até a solução final.

Em caso de fraude, bloqueie o cartão primeiro.
Em uma compra real com problema, o caminho costuma começar pela loja.
Esse processo é conhecido como chargeback, quando o banco analisa a transação e pode fazer o estorno.

Um modelo de pedido

Se precisar registrar o pedido por escrito, adapte este texto:

Não reconheço a compra de R$ X, feita em DD/MM, no estabelecimento Y.
Peço a abertura de contestação, o estorno do valor e a suspensão dessa cobrança durante a análise.
Solicito o número de protocolo e o prazo de resposta.

Quais são os prazos

Não existe um único prazo válido para todos os casos.
O site Meutudo cita, em geral, de 30 a 90 dias a partir da compra para abrir a contestação, conforme a instituição.
O Diário do Pará menciona uma média de até dez dias úteis para a análise da operadora.
Por isso, confira a fatura todo mês e abra a contestação assim que notar o problema.

Preciso pagar a fatura enquanto isso?

Enquanto o caso é analisado, o valor pode ser suspenso, mas isso não acontece sempre.
Pergunte ao banco se a parte contestada ficará fora da cobrança e peça a resposta por escrito.
Pague o restante da fatura normalmente.
Se deixar de pagar sem essa confirmação, você pode sofrer cobrança de encargos.

Se o banco negar

Uma negativa não encerra o caso.
Siga esta ordem:

• Peça a justificativa por escrito.
• Procure a ouvidoria do banco. Segundo o escritório Ribeiro Cavalcante, ela tem até 10 dias úteis para responder.
• Registre reclamação no consumidor.gov.br e no portal do Banco Central.
• Procure o Procon da sua cidade.
• Busque o Juizado Especial Cível ou orientação jurídica.

O escritório informa que o Juizado Especial é gratuito em primeira instância para causas de até 20 salários mínimos.
Leve todos os documentos e protocolos.
Quanto mais organizado estiver o histórico, mais fácil será demonstrar o que aconteceu.

Tenho direito à devolução em dobro?

Pode ter, dependendo do caso.
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê a devolução em dobro de valor pago indevidamente, salvo engano justificável.
Segundo o escritório Ribeiro Cavalcante, esse direito se aplica ao valor efetivamente pago, e cobranças ainda não pagas são tratadas por estorno.
O texto também cita entendimento do Superior Tribunal de Justiça que dispensa a prova de má-fé para cobranças feitas após 30/03/2021.
Em uma situação concreta, vale procurar o Procon ou um advogado.

Como evitar novos problemas

• Revise a fatura todos os meses.
• Ative as notificações de compra.
• Use cartão virtual em sites pouco conhecidos.
• Cancele assinaturas com comprovante.
• Evite compartilhar os dados do cartão.

Cobranças pequenas também merecem atenção.
Elas podem indicar um teste de fraude ou uma assinatura esquecida.
Quanto antes você agir, menor tende a ser o prejuízo.

Perguntas frequentes